La définition de la folie, c'est de refaire toujours la même chose, et d'attendre des résultats différents. - Albert Einstein
Laurent Niquet : Transformation / CRM & Digital / Relation Clients
1430 € HT par jour
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Disponible en part-time: Oui

Profil mis à jour le : 06/09/2019

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Note Globale    

  • Travaille dans le secteur des services depuis 25 ans avec une expérience à l’internationale dans la réalisation d’opérations Clients en environnement complexes
  • Expert en Gestion de la Relation Client (CRM) aussi bien en B2C que B2B, pour différents secteurs d’activité (principalement Telco / High-Tech / et Banque-Assurance
  • Dirige des projets de transformation liés aux parcours des clients au sein des différents services d’une entreprise, en appliquant le lean management
  • Occupe habituellement un rôle d’interlocuteur clé, tant en interne que face aux clients, et accompagne les différents départements d’entreprise à mieux travailler ensemble pour et autour des enjeux clients
  • Anime et aime développer les compétences des équipes (habituellement entre 5-10 en direct report, jusque >1000 en indirect)
  • Sait travailler en contexte international, à tous les niveaux hiérarchiques (habitué à négocier avec membre ComEx)
  • Orienté Résultat (« tout se mesure »), Valeur ajoutée (« tout s’améliore »), Commerce (« tout se valorise »)

Laurent

47 ans

Senlis

Transformation / CRM & Digital / Relation Clients Laurent Niquet

Certification

 

2011 : COPC CSP certified coordinator

Expériences professionnelles

 

Société de Conseil et de Management de Transition
Président de société de conseil et management de transition

Avr 2019 - Avr 2019

Directeur de plusieurs projets de transformation:

mesure de l'expérience client / stratégies de rétention / changements technologiques significatifs) basés sur la méthodologie Lean-6-Sigma.
Leader de nombreux programmes transversaux liés à l'amélioration des performances de l'entreprise (facilitateur entre le Commerce / le Marketing / les Opérations / le S.I / la Finance).
Compétences pour la gestion d'équipe internationale, leadership pour fédérer des équipes (Ops & Sales) et pour atteindre des objectifs grâce à la définition des KPI et à l'amélioration continue.
Habitué à négocier avec les membres d'un comité exécutif.


ARKADIN INTERNATIONAL (Groupe NTT)
Directeur global du CRM et des Opérations Clients

Sep 2016 - Oct 2018

CA 300 M€ 1400 employés Solutions digitales de collaboration en entreprises – 4ème acteur mondial

En charge de la structure des Opérations Clients et de la Gestion de la Relation Client au niveau mondial de la société (rapport direct au CTIO), en charge de la stratégie globale de Gestion de la Relation Client (CRM) tout au long du parcours client.
Interlocuteur clé du comité exécutif en ce qui concerne la stratégie Client :
- Direction des programmes de transformation des activités Clients à travers les régions, propriétaire des processus globaux du parcours Client « depuis la commande jusqu'au recouvrement»,
- Installation de « la sensibilité Client » au sein la culture d'entreprise.
Réalisations

  • Refonte complète des parcours Client (rationalisation et industrialisation) pour le contrôle des coûts de revient opérationnels et l'amélioration de l'Expérience Client
  • Mise en place des pratiques de « Succès Client » et du process prédictif de détection de résiliation
  • Conception et déploiement des indicateurs de performance (lean 6Sigma) - du niveau global jusqu’au niveau individuel
    • Méthodologie de contrôle et pilotage Qualité uniformisé dans les régions
    • Mesure et gestion du Score d'Effort Client et de la Satisfaction tout au long de son parcours
    • Déploiement des métriques de productivité et d'efficacité des processus opérationnels clients
    • Elaboration du Tableau de Bord global et régional pour le comité exécutif
  • Refonte de la plateforme CRM pour permettre l’automatisation et la stratégie multicanal (Salesforce.com)
  • Relocalisation et centralisation des équipes services clients internes par zone régionale

Gestion d’équipe internationale et animation de la collaboration entre les fonctions (Commerce / Marketing / Opérations / Services Pro / Finance / Produit / IS-IT) et entre régions (AMERICAS / EMEA / APAC) pour tous sujets liés au parcours Client.


groupe TELEPERFORMANCE
Directeur des Avant-Ventes, du Conseil, et de l’Architecture de solutions

Jan 2013 - Mai 2016

Services Clients externalisés pour les marchés Francophones (200 M€ / 11 300 employés)

Transformation du processus de vente de bout-en-bout, y compris la formation et le perfectionnement des compétences de l'équipe commerciale. Refonte intégrale des processus de support aux ventes et développement de la fonction de conseil et avant-vente :

  • Mise en place d'une méthode d'évaluation opérationnelle intégrée au processus de vente afin d'améliorer ou de repenser les processus de gestion des clients lors de chaque projet
  • Plus de 140 projets développés (TCV moyen 3 M€)
  • Taux de sélection en shortlist >70%
  • +235% d’amélioration des résultats commerciaux (2015 vs 2013)

Responsabilité conjointe de l'animation de l'équipe en charge des ventes et du marketing (25 personnes), incluant la gestion des budgets des départements, le management des grands projets, la réalisation des objectifs commerciaux.
Interlocuteur clé pour les projets EMEA concernant les opérations francophones dans les projets d’envergure internationale.
Implication et leadership au sein de projets de rapprochement confidentiels et/ou d’activités de redressement (Fusion&Acquisition).


Groupe TELEPERFORMANCE
Vice President - Directeur de portefeuille Telco&Média – Marchés francophones

Jan 2011 - Déc 2013

Gestion intégrale de l'activité d’externalisation de processus d’entreprise (BPO) (cycle de vie client complet : informations produits & vente / commande et suivi des expéditions / fourniture et activation des services / support technique / explication de facture & tarification / vente croisée et additionnelle / réclamation / rétention / recouvrement / résiliation) :

  • Transformation des modèles contractuels & tarifaires (modèle opérationnel et économique), développement des relations stratégiques et développement commercial au sein des comptes,
  • Responsable du chiffre d'affaires (croissance +35%) et de la rentabilité (marge brute +45%) sur une période de 24 mois
  • En charge d’un budget annuel de 50 M€ / activités de +/- 2000 personnes (domestique + offshore)

groupe TELEPERFORMANCE
Responsable de comptes stratégiques, rapportant au directeur général

Jan 2009 - Jan 2011

Transformation dans un contexte de restructuration importante de l'entreprise (9->1 entreprise).

  • Gestion et pilotage de l’amélioration des organisations en charge d’opérer les services clients / Développement de la stratégie onshore + offshore
  • Développement et mise en place de pratiques innovantes de gestion opérationnelle (lean-6Sigma)
  • Responsable de la sécurisation d'un portefeuille de comptes existants avec la charge d’animation des opérations francophones, tant nationales qu'internationales (organisation / contrôle / optimisation des métriques de qualité et de performance sur le service client, le support technique, le recouvrement, la fidélisation et le télémarketing)
  • Amélioration de la performance opérationnelle et de la rentabilité de 2 clients stratégiques du secteur des télécoms (15 M€/an)

TECHCITY SOLUTIONS
Directeur des Assistances Techniques – membre du comité de direction

Jan 2005 - Déc 2008

Transmission Universel du Patrimoine avec Teleperformance France en Janvier 2009

Responsable du développement commercial et des opérations pour les activités de service client dans le secteur du support technique (activité cœur >85% du CA)

  • Transformation du modèle opérationnel et économique (refonte des process et des contrats)
  • Refonte de la proposition de valeur en mettant l'accent sur la segmentation et les secteurs du marché
  • Gestion d'un rendez-vous marketing national annuel reconnu comme référence du secteur : le Technical Mystery Contact Challenge (12 panels / +120 marques comparées / +150 000 enquêtes menées)
  • Croissance +40% du portefeuille clients (de 17 clients en 2005 à 24 clients en 2008)
  • Responsabilité totale des budgets : +57% CA et >10% d'EBIT (2005 = 28M€ / 2008 = 44M€)

NOOS-UPC
Responsable CRM et Process Marketing et Ventes

Jan 2003 - Jan 2005

Leader français de l'internet haut-débit et de la télévision numérique
Transmission Universel du Patrimoine de NOOS avec UPC en Juin 2004

Transformation des fonctions service client et support technique client, axée sur l'amélioration de la proximité et de la connaissance des clients existants :

  • Direction de projet de base de connaissances pour les services clients, et de refonte des processus clients
  • Leader fonctionnel du projet d'entrepôt de données (BigData) pour stocker la connaissance des clients et les informations sur les segments de marché pour recentrer les interactions sur l'expérience client

ITRAS
Directeur des projets d’intégration (CRM/ERP)

Jan 2001 - Déc 2003

SSII française spécialisée dans le secteur tertiaire financier

NOVO NORDISK Lab

  • Gestion et déploiement du plan de transformation informatique sur 3 ans pour le conseil d'administration
  • Projet de gestion du service client

COMPAGNIE GENERALE D’AFFACTURAGE (groupe Société Générale)

  • Gestion fonctionnelle et déploiement d'un projet stratégique pour automatiser les forces de ventes

ASTRA ZENECA Lab

  • Préparation d’un modèle d’aide à la numérisation des informations médicales via un portail Web
  • Conseil en informatique

AFPA

  • Organisation et cadrage de projets pour les NTIC

FRANCE TELECOM Branche Entreprises

  • Direction et pilotage du projet marketing @XIOME (référentiel marketing de l’offre)
  • Conseil pour le développement d'un projet de création d'une base de données marketing

SYSCOM-AEDIAN (SSII)

  • Audit de informatique interne

ITRAS
Consultant / Chef de Projets

Jan 2001 - Déc 2003

Nov.98 – Dec.99 consultant CRM / Architecte SI
Jun 98 – Nov.98 expert base de données ORACLE
Aug 97- May 98 Consultant CRM Vantive & Siebel
Jul 96- Jul 97 Ingénieur IT


ITRAS
Directeur de Business Unit CRM

Jan 1999 - Jan 2001

Création et développement de l’activité de CRM & Internet, qui est devenue à compter de 2002 le secteur clé de la croissance des activités du groupe ITRAS

  • Développement de l'offre de service
  • Gestion et recrutement d’experts
  • Gestion des fonctions de vente et d’avant-vente
  • Gestion de projets, conseil et supervision de l'environnement technologique

ALSIS groupe DECAN
Ingénieur de développement SI

Jan 1995 - Déc 1996


Service National
Professeur d'Informatique et Comptabilité

Sep 1993 - Juil 1994

Lycée militaire de Echouboulains (77)


COLAITRA - Group SODIAAL
Analyste-programmeur informatique

Jan 1992 - Jan 1994

(industrie agroalimentaire)


Formation

 

2013     Teleperformance - Méthodologie d'Audit des Services Client

2012     COPC® Registered Coordinator (Methodologie 6SIGMA)

2010     Université Teleperformance; Monterrey/Mexique - Top Management session

1994     IAE de Picardie - France - DESS (Master2) Administation des Entreprises

1993     IAE de Picardie - France - Maîtrise d'Informatique Appliquée à la Gestion des Entreprises

Langues

 

Francais : Langue maternelle

Anglais : Courant